sábado, 24 de noviembre de 2007

¿Excelencia Turística?

Santillana del Mar, en Cantabria, conforma uno de los cascos urbanos monumentales más valiosos de la Península. El gobierno autonómico ha sabido potenciarlo y, gracias a una decidida promoción, se ha convertido en un referente del turismo cultural. La calidad de sus servicios de restauración y hostelería ha permanecido en estándares elevados durante años, sirviendo de ejemplo al resto de poblaciones de esa comunidad y de las más cercanas.

Sin embargo, lo que ha sido bueno puede empeorar y así he podido comprobarlo en una de mis frecuentes visitas a esta villa. En la cafetería de uno de sus hoteles más reconocidos he sufrido la atención tardía y descuidada, sobre una mesa sucia, que no fue previamente adecentada, de una consumición que no correspondía a lo solicitado. La circunstancia de las otras catorce mesas a nuestro alrededor no era mejor, a pesar de los tres sujetos que, supuestamente, se encargaban de su atención.

No quiere esto decir que toda la hostelería de Santillana haya caído en similar abandono, pero induce a realizar reflexiones que son útiles para proponer soluciones o, si no hubiera llegado la degradación, para prevenirla.

Lo cierto es que determinados lugares con una larga trayectoria como destino turístico alcanzaron unos excelentes niveles en sus servicios hosteleros. Eso contribuyó a atraer más turistas, lo que ayudó a la consolidación de esas zonas como destino vacacional. Una vez creada la imagen de marca, con el negocio garantizado, la calidad de la atención al cliente en algunos de estos lugares ha descendido notablemente.

La consecuencia más inmediata es la pérdida progresiva de esa buena imagen, que será muy difícil restaurar. Ese descrédito se ha visto agrabado por el encarecimiento de los precios, lo que hace aún más injustificable la mala calidad del servicio. Por añadidura, en los destinos de turismo cultural -como León- hay que considerar la afluencia de un público culto y selectivo, que puede ver defraudadas sus expectativas con más facilidad.

Para detener y prevenir este proceso se deberían tomar las medidas pertinentes. La primera y más importante, bajo mi punto de vista, es la contratación de un servicio externo que revise la situación de la hostelería mediante encuestas y a través de la evaluación por falsos clientes, enviados a tal efecto. La corrección de los problemas en los establecimientos peor calificados podría tener efectos lenitivos.

Si el sector hostelero leonés demora la puesta en marcha de estos remedios, podría hipotecar el buen nombre que ha estado labrándose durante los últimos años. La creación de un distintivo de calidad privado para quienes cumplen ciertos estándares -medidos por un tercero imparcial- es una acción imprescindible para aproximar la excelencia en el servicio.

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